＜　業務プロセスの整理　＞

事務センターまでの規模ではないものの、複数の複雑な業務（例えばA契約、B契約などの契約事務）である程度の業務量をこなす業務部門を効率化するためには、通常の業務プロセスの可視化、課題抽出、IT導入、業務プロセス再構築という一連の業務改善手法ではなく、複数の業務を束ねて分析する方法が有効なケースもあります。特にある時期ITツールにまとめて大量処理させたり、業務の難易度により人員配置を変更させることができれば実績を上げることができます。
そこで、まず複数の業務それぞれを大括りにタスク分けします。

 

 

ここではタスクの作業手順や内容は気にせず、一つの枠として捉えられるように例えば「契約分類」のように定義してプロセスを区分して可視化して行きます。一つの業務の可視化が終了したら同様な基準ですべての業務について可視化していきます。ここで重要なのは、基準を統一した上で可視化できること。最初の可視化したタスク名に合わせられるように、新たに出てきたタスク名も他の業務に利用できるように区分することです。

次にこうして可視化した業務プロセスを次のように縦に並べます。このように業務のタスクを俯瞰して見るとあることに気付きます。そうです、複数の業務において、大きなレベルでは同じようなタスクがたくさん存在します。これは個々の業務ではなかなか気付かないポイントです。更にここではタスクの種類により「D,E,F」群と「G,H」に更に色分けしています。

 

 

 

＜　タスク分析、業務自動化　＞
次に同じ名前のタスクが縦に並ぶように各業務のプロセスを分解して行きます。このように全体を見ると全業務の内、それぞれ複雑な業務であっても半分のタスクは共通であることに気付きます。実際には経験上半分以上のタスクが共通となるケースが多いいと思います。そこで「D,E,F」群と「G,H」群をRPA等ITツールを使って自動化できないか検討します。ここでRPAが適用できれば、共通シナリオを利用できるためRPAのシナリオ作成、メンテナンスが効率的になります。また、処理時期を合わせることでさらに効率的に処理が進みます。

 

 

 

＜　役割再振分け　＞
最後に残りの青い部分について、業務処理の難易度を付けて区分けします。そして、業務経験スキルにより担当者を振分けします。特にこの部分については、業務マニュアルの作成、マニュアルを使った業務トレーニングが必要となり、属人化を防がなければなりません。特に難易度の高い業務については、注意が必要です。

これらは業務工数削減の従来からの手法であり、全体の業務標準化が難しい場合に適用を検討します。
そして、今後は各業務プロセスの担当者が人ではなく、AIロボットが担当し、人は例外処理とチェックのみの役割に代わって行くことでしょう。

 

＜　自治体のデジタル化が進まない　＞

遅れている自治体のデジタル化に対し政府は2021年9月1日にデジタル庁が発足させ、自治体情報システムの標準化・共通化を2025年度末までに目指す方針が出された。実際には新宿区を始め間に合わない自治体が171存在しているが、この方針は日本特有の各自治体の個別カスタマイズしたシステムを標準化するものであり、デジタル化の第一歩でしかない。
また、総務省は自治体DX推進計画を策定・推進しているが令和3年のアンケートでは総数1741の内、全体方針を策定してるのは219しかない。
では何故デジタル化、DX化が進まないのか、理由は多々あるだろうが最も大きいのは、一般企業でも同じDX推進人材の圧倒的な不足である。日本企業においては、社内システムを自社開発している割合は３割で欧米の1/3以下であり社内にIT人材を抱えず外部委託することが通常であり、官公庁ではなおさらである。
ではこのような環境、状況にある中でどのようにしたら地域社会がデジタル化して行くのか
まずはデジタル社会について考えてみると

＜　デジタル社会　＞

デジタル社会においては、ほとんどの機器が常時ネットワークで繋がっていて、場所、時間を気にすることが無く、社会生活が営める状況にある。例えば家、仕事のオフィス、学校、銀行、保険会社、区市役所、諸官庁スーパー、デパート、外出先、旅行先など物理的な行動（スポーツ、旅行など）以外、何をするにも場所の制限が無く、時間の制限も無くなる。今まで区市役所や銀行に営業時間内に行って手続きしなければならなかったことはどこからでもいつでも出来る。このようなネットワーク社会が近い未来に訪れると仮定すると社会常識、ルール、個人ニーズ、企業ニーズなどが大きく変わって来る
このような社会を築くためにはどうしたら良いのか

＜　産学官民連携　地域社会DX推進エコシステム　＞

地域社会のデシタル化の中心となる推進役を自治体とし、まずは自治体職員のITスキルアップを図るために、地域大学が講座を開設し、講義を受け職員全体のITリテラシーを上げ、担当者に専門スキルを付ける。次に自治体職員自らが住民や中小企業に対し、IT研修やスキルアップ講座を行う。ここでは従来からある委託した教育機関を使うのでははく、職員自らが直接住民や企業人と接触するのが重要となる。次にこの初期スキルを定着させるために大学担当者が住民、企業人に追加研修を行う。次に更にステップアップしたい人のために大学が用意した専門講座を住民、企業人が受講し、専門知識を付ける。最後に住民と民間企業の間で地域社会に貢献するデジタルサービスを創造する。
こうして自治体と大学との連携、自治体と住民/企業人との連携、住民/企業人と大学との連携、住民と企業人との連携により地域社会のデジタル化を深化させて行く産学官民連携 地域社会DX推進エコシステムを構築する。

今後、このような発想を地方自治体様にご提案させていただく予定です。

＜　IT導入で成果が出ない　＞

デジタル化やDX推進させるためにITツールを導入することは、必須の事項だと思いますが、果たして想定通りの成果が出ているでしょうか。 ITツールの使い難さや複雑さ、更に処理手順の変更などにより導入前より手間が掛かっていることはありませんか。またITツールを使える方が限定されて、結局手作業に戻ってしまったというようなケースは、実は枚挙に遑がありません。何故このようなことが起こるのでしょうか。よくあるケースでは、ITツールの機能概要を理解し、頭の中にある自社の業務と照らし合わせ何となく出来そうだと考え、疑問点はITツールベンダーや販売店営業者に問合せした回答から決定したという流れです。このどこに問題があるのでしょうか。
それは、自他共に共有できる情報として、業務内容が明確になってないことです。これでは、販売する側もイメージとしてしか回答できません。ITツールの導入には、業務プロセスが可視化されていることが前提です。ITツールの優れた機能が自社業務に合っているとは必ずしも限らないのです。

 

 

＜　可視化を進めるためには　＞

そこでITツールを有効に導入するためには、対象業務における業務プロセス全体を可視化する必要があります。業務は必ず複数のプロセスから成り立っています。単体の作業だけを対象として可視化しても前後のプロセスの連携が生まれません。業務プロセス全体を可視化し、それぞれの課題を漏れなく、正確に抽出することが大切です。
そのためには、ITツール導入企画担当者と現場作業者との強い協力体制が必須となります。この体制次第がすべての結果に影響を与えることになります。ところが日常業務が忙しかったり、担当者が慣れた作業を変えたくないと思う状況ではなかなかうまく進まないケースが出てきます。これを進めるには、各自が自身に対するのメリットを如何に理解することができるかが重要となります。メリットとしては、・作業が簡単になる（効率化）・作業が共通化される（標準化）・作業が早くなる（効率化）・処理ミスが減る（効率化）・二重チェックが要らない（効率化）・残業が減る（コスト削減）・作業予定が明確になる（標準化）など、結果としてより高い知識、スキルも求められるコア業務へのシフトやライフバランスを重視することが出来るようになることです。これらのメリットを責任者が継続的に伝えること、企画者が得られたメリットを可視化し都度公開し続けることが成功に導く一つのポイントとなります。

＜　売上を伸ばすには　＞

営業担当が売上を伸ばすための重要なPointの一つは、顧客との直接接触時間を増やすことです。一般に全労働時間の内、営業担当が顧客と直接接触する時間は３割と言われています。接触する前後準備等を入れても５割程度にしか達しません。ところが欧米ではどうでしょう。あるアンケート結果では８割を営業活動に費やしているとの結果が出ています。日本企業の営業担当者は、半分の時間を直接の営業業務以外に費やしています。これは全員がすべて営業業務に注力できるとすれば半分の人数で済むことになり、また、８割に増えれば売上がアップすることになります。

では、日本の営業担当者は直接の営業業務以外に何を行っていいるのでしょうか。前述のアンケートでは報告、会議、伝票処理、部下育成などが主な業務となっています。これらの業務は必要な業務でしょうか、効率化は出来ないのでしょうか。ここでもう一つ、米国企業との差があります。それは、CRM*の導入率です。日本企業では４割、米国企業では９割以上に上ります。CRM導入により、上司への報告、商談管理、商談前後の準備などを効率化し、対応する顧客数を増やすことができれば顧客への直接接触時間も拡大し、売上増も見込めます。

しかし、何故日本企業においてCRMの導入率が低いのでしょうか。日本企業では、顧客、営業担当ともに直接訪問や人間関係を重視した取引を好み、営業担当上司の指導もこれをベースにしている企業文化が根付いているためです。
ところが新型コロナウィルスという考えてもみない影響により、特に顧客の指向が大きく変わり、営業訪問禁止、直接接触禁止、テレワーク重視の数年間を経験することにより営業活動に変革をもたらしています。CRMも年10%以上の増加と急速に導入されています。

 

 

＜　CRMを使いこなす　＞

但し、闇雲にCRMを導入しても良い結果は現れません。重要なのは、営業業務プロセスにおいてCRMをどのように使うのか業務適用設計と運用トレーニング、定着があって初めて結果が出てきます。最初の業務適用設計には二通りの方法あります。自社の営業活動プロセスに合わせて設計する方法と導入するCRMの標準機能に業務プロセスを合わせる方法です。業界においては、CRM標準の業務プロセスが使えなかったり、自社の付加価値プロセスが標準機能に合わなかったりします。

そこで、自社の営業プロセスを可視化した上でCRM標準プロセスにどのように組み込むか検討の上、適用設計する必要があります。そして、設計した業務プロセスにおける営業活動を実施し、定着させます。営業担当はメリットを感じない限り営業プロセスの変革に応じないのでこの適用設計が導入効果を出すために最も重要なフェーズとなります。

そのためにも現状営業プロセスが確実に可視化されている必要があります。導入設定はITベンダーに依頼するにしても現状の可視化は営業担当者しかできないので注意が必要です。

CRM*（Customer Relationship Management)

＜　RPAの導入事例でよくあること　＞

2016年頃から夢のツールとして話題になり始め、2018年以降たくさんの解説本、参考書が発行され、企業の公開セミナーも数多く開催されました。皆さんも参加されたのではないでしょうか。その当時は、特に事務分野でいままで時間に追われた膨大な量の業務処理を自動化できる、しかも24時間稼働して文句も言わず正確にこなせるロボットとして大きな期待を抱かれたと思います。
しかし、現状の処理方法をそのまま自動化できても細切れな自動化にしかならず結局人が確認するために担当者を減らずまでには行かず、年間のライセンス料の投資に見合わず導入した1年間でライセンス終了してしまう企業が少なからずあったと聞いています。
ではなぜそうなってしまったのでしょうか。もっとも大きなポイントは物の生産工場と違い、事務処理は特定の申込処理などを除き、すべてが一貫して時間的に流れる作業ではないからです。処理の始まりから終わりまで止まることなく流れる作業であればシステム化し易いのですが、途中に承認、情報（証憑）待ちなど業務の流れを分断する要素がいくつも存在しています。また、少量多品種の業務が多いこともRPAの運用に大きな障害となります。

ということは、標準化された大量の業務にしかRPAは適用できないのでしょうか。Yesと答えるのが一番簡単な回答ですがそれではいつまで経っても業務処理を人が行わなければなりません。そこでそれぞれの企業で行われている事務処理、業務処理が現状の方法でしか完了できないのかどうか考える必要があります。もっとスムーズに処理できる標準化したパッケージ化された処理方法に変更するデメット、障害事項などはどのようなことなのか、回避する方法がないのか検討します。また、最終的な処理目的が達成できるのであれば現状を大幅に変更してでも実行する決意が必要となります。現場では変更を拒み、変更するデメリットしか考えようとしなくなる傾向にあるからです。

例えば、ERPや販売管理システムなどの標準的な請求処理では①～⑤までの一貫した業務プロセスとなっているのケースでも、実際は赤枠のように、お客様都合などの営業上として、分岐処理が必要になり複雑化した処理になっていることが多いと思います。もしこの赤枠の部分が必要ないのであればERPや販売管理システムと②～④の部分を連携させRPAすることができれば大幅な省力化につなげる可能性が大きくなす。

 

 

 

＜　標準化プロセスに変えるには　＞

では、どうすれば標準化した業務プロセスに変えられるのでしょうか。それには、次の三段階に分ける必要があります。
Step1:業務処理側でできること
Step2:営業担当を含めてできること
Step3:取引先を含めてできること
自社の業務プロセスを可視化した上で前述の赤枠部分はどこに当たるのか区分します。次に業務分岐を整理して行く訳ですがここで重要なのは、標準化するための目的を絶えず担当者共通の判断基準にすることです。この判断基準がぶれると部分的な変更しかできなくなります。最後は社外も含めて最も困難そうに思えますが、自社と同様に他社も同じ課題が存在し、標準化することでスムーズに解決することも少なくありません。

このようにして標準化プロセスに変えつつ、RPAを導入して行くことが成果となる全体工数の削減に繋がり、コア業務へのシフトが可能となります。現状業務をそのままRPA化し、一見自動化できたと思えても実際には工数が削減できていない、こうした結果にならないよう標準化プロセスを常に意識することが必要です。

＜　ついに施行　電子帳票保存法　＞

2023年10月1日インボイス制度が開始となり、2024年1月1日より改正電子帳票保存法が施行されました。もともと紙でやり取りしていた取引は紙のままで良いとなっているので電子データと紙の取引証憑が混在されている企業様がほとんどではないでしょうか。しかし、これでは負担が増すばかりでデジタルのメリットを享受することが出来ません。取引量が少ないので混在していても問題がないと考えているご担当者様、経営者様も多いのかと思われます。
注意が必要なのは、FAXでの取引です。紙の書類をFAXで読ませ、受信先もFAX印刷する場合は従来の書面によると取引と判断されるのでそのままで良いのですが、印刷代や電話回線代が生じるため、インターネットFAXに変えている場合、電子取引となり、電子データ保存しか認められません。ある統計調査ではインターネットFAXの普及率は10％程度となっているのでそれほど大きな影響ではないのかも知れませんが判断を誤ると後々苦労することになります。

＜　デジタル化過程の苦悩　＞

すでに様々な証憑は、少なくともEXCELやアプリケーションでできているのでデジタルデータの取扱いには違和感がないかと思いますが、デジタルデータのみでさえファイルがなかなか見つからないのが現実ではないでしょうか。ここに紙の証憑が混在していたら対象の取引証憑を探すのに頭を抱えることになります。
この混在を止めてデジタルに統一しようとすると単なる紙のデジタル化、つまり複合機やスキャナでデータ化し、年代別/取引先別/取引別等に分類してストレージに保存するだけでは解決せず、結局企業独自のビジネスプロセスにあった保存方法でないと使い難く、かえって非効率となり何のためにデジタル化したのか分からなくなります。

＜　企業独自のビジネスプロセスの可視化　＞

そこで、各企業のビジネスプロセス、つまり問合せ、見積、契約、発注、製造、物流、納品検収、売上計上、請求、支払、入金確認までの証憑が取引毎にすぐに参照できるように保存、管理しておくことが重要となります。こうなれば日々の営業行為が非常に効率的となり各担当がより実績を上げるためのコア業務に注力できます。
しかし、言うは易く行うは難し、全体の流れを理解して管理している担当者や部門が無い現状では不可能だと感じている方も多いと思います。経理部門が主導で始めても現場での取引が理解出来ていないため抜け漏れが発生し、整理しきれなくなるケースが多く発生します。
これを進めるためには、DX推進プロジェクトを立上げ、代表者の管轄の下、ビジネスプロセスの可視化から始めるのが実際の近道です。ITベンダーからは必ずツールの提案から入り、また企業内のIT担当部門もツールの検討から始めることが常ですがそれでは本来の目的に達することが難しくなります。
共有できていなかった各部門のビジネスプロセスをプロジェクトメンバーが理解することで部門間のコミュニケーションが増し、現実の課題が明確になります。更にビジネスの付加価値がどこにあるのか気付きが深まり、事業革新いわゆるDXの実現に向けて大きく進むことが期待できます。

 

電子帳票保存法の対応はDX推進に非常に良いキッカケとなります。

＜改正電子帳票保存法の施行間近＞

2005年4月のe-文書法施行から対象帳票が一般取引までに拡大し、改正した電子帳票保存法により、ついに電子保存が必須になります。
キャビネットにファイリングしていた原本では認められなくなってしまうことを理解している方はどの位いらっしゃるでしょうか。
しかも2024年1月1日からの取引分から適用されてしまいます。猶予期間はあと半年。この間に有効な対策を講じておかなければなりません。
インボイス制度では請求書のみの対応ですが改正電子帳票保存法では、ほとんどの取引帳票が対象となってしまいます。

＜帳票の可視化が重要＞

そこで対策を考える上でまず最初に行うことは、どのような帳票がどの部門で作成され、取引先への引き渡し方法や保存方法がどの様になっているのか明らかにすることです。
これは自社で発行するものだけではなく、取引先より受領する書類、PDF、データもすべて含まれます。
この可視化を正確に行わないと抜け漏れが発生し、対策が不十分となってしまいます。これを行うには時間も工数も掛かります。

＜現状を漏れなく正確に把握＞

まず可視化プロジェクトを立上げ、調査フォーマットを作成し、各部門に記入依頼展開し、現状を抜け漏れなく正確に把握します。
言うのは簡単ですがこれを行うのは相当大変な作業です。現場の多大な協力無しには不可能ですし、営業担当者によりやり方が異なり、
標準化されてないケースも出てきます。
「こんなやり方していたのか！」と上司が驚くことはどこの企業でもあることです。
マニュアルが整備されていてもマニュアル通りの運用がされていないケースも多々存在します。
具体的には、どの部署でどのような書類を発行または受領しているのか調べ、その対象書類毎に
作成部署、情報形式（紙、データ等）、提出形式（郵送等）、受領形式（郵送等）、控え等の保管形式（紙）、控え等の保管場所（社内キャビネット等）を明らかにします。

＜改正電子帳票保存法の重要な第一歩＞

進めている途中で「何故政府はこんな面倒なことを法令化するのか！」と言いたくなりますが日本のデジタル化は先進国に比べて極端に遅れている現状では避けて通れない道です。官公庁でもデジタル化が必須として山積みの紙申請の世界から抜け出そうとしています。
現実は書類の山に埋もれていますが。
なんとか自力でやりたいところですが、可視化をサービスとしている会社等に委託するのも一つの方法です。
コンサル会社、IT会社やBPO（アウトソーシング）ベンダー等が受託します。
まずは可視化をやり切って下さい。可視化した後は、次コラムに掲載します。

DXってそもそもデジタルデータを扱うことを前提としているのに、『社内では昔ながらの申請書や取引上の書類で溢れている』と頭を抱えている方々も多いのではないでしょうか。
常にネットワークに接続状態ですべての行動はデジタル化の中で進行する、履歴は完璧にデータ化されて分析ができる、こんな社会が来ることは間違いないのですがそこまでに至るにはかなり時間が掛かります。
しかし、業務のレスポンスを大幅に上げようと考えるとデジタル化はまず最初に手を付けるべきポイントなのではないでしょうか。
テレワーク推進号令が掛かっても、書類を見ないと処理ができない、仕方なく会社に出社したことは何度も経験したことだと思います。
ところが、そんなことは分かり切っていても掛け声だけでなかなか進まないのがペーパーレス化です。まず、キャビネ内の書類ファイルを見て、とてもやる気が失せたり、コピー機で始めたけど遅遅として進まず頓挫することが多いいのもペーパーレスです。
そこで、過去の文書は一切電子化しない、今後発生するもののみすべてをデジタルデータとするというのも、一つの割り切った方法です。
ここで問題となるのが、過去の情報を参考にしないとならない業務や法令（電子帳票保存法等）で電子化データ保存が義務付けられている業務です。このように考えると電子化すべき文書はかなり限定されます。

 

 

 

例えば今後の契約業務はすべて電子契約とする、有効期間中の契約のみ電子化すると決めれば導入し易く、デジタル化によるメリットをすぐに享受できます。
このように対象を絞り込み始めることも有効な手段です。もともと社内にある５割～７割の書類は触れることもなく単純廃棄できるものと言われています。こうした状況ではデジタル化の方向性を定め、事業に直結した業務からデジタル化を始めることが重要です。まずは社内の状況（非効率な業務を現場から洗い出し）を把握し、自社DX（あるべき姿とは）へのコンセンサスを取り、一歩進める、このようなご支援として「DX研修サービス」を用意しています。
是非ご利用下さい。

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